“在越南芽莊的特定免稅店內(nèi)，幾乎全是保險(xiǎn)公司組織的旅行團(tuán)?！?/p>

標(biāo)價(jià)數(shù)萬元的沉香手串實(shí)際價(jià)值僅數(shù)百元，所謂的“越南國營免稅店”實(shí)為國內(nèi)個(gè)體工商戶，承諾的“紅酒晚宴”實(shí)為保險(xiǎn)推銷會(huì)…… 近年來，一種以“客戶回饋”為名的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)旅游團(tuán)正在老年群體中蔓延，將傳統(tǒng)的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”購物團(tuán)包裝成尊享旅程，令不少老年人陷入騙局。去年12月，家住無錫市的王女士母親參加了一個(gè)由和諧健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員組織的越南芽莊旅游團(tuán)，在誘導(dǎo)下花費(fèi)9.8萬余元購入三條沉香手串，4萬多元購買玉石，加上其他藥材，總消費(fèi)超過15萬元。

去年12月，受訪者參與的由和諧健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員組織的越南芽莊旅游團(tuán)。受訪者供圖

這類活動(dòng)通常以低價(jià)、高品質(zhì)的行程吸引老年消費(fèi)者參團(tuán)，卻在旅途中通過精心設(shè)計(jì)的話術(shù)與流程，誘導(dǎo)其投入巨額資金購買價(jià)高質(zhì)劣的商品，給老年消費(fèi)者造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失。

黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，此類保險(xiǎn)旅游團(tuán)目的地涵蓋國內(nèi)云南、青海、西藏等地及越南芽莊、下龍灣等出境線路。該平臺投訴中涉及到包括新華保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)等多家機(jī)構(gòu)。有消費(fèi)者指出，在越南芽莊的特定免稅店內(nèi)，幾乎全是保險(xiǎn)公司名義組織的旅行團(tuán)，其行程安排與營銷話術(shù)高度雷同。有消費(fèi)者在黑貓平臺反映，今年5月參加某保險(xiǎn)公司組織的越南芽莊旅游，被誘導(dǎo)以兩萬八千元購買珠寶，事后鑒定發(fā)現(xiàn)均為廉價(jià)偽劣產(chǎn)品。

黑貓投訴平臺上關(guān)于保險(xiǎn)公司組織低價(jià)游的投訴。黑貓平臺截圖

北京京知律師事務(wù)所主任、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師楊乃超告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，“不合理低價(jià)游”已被《旅游法》明確禁止。一旦實(shí)際活動(dòng)涉及隱形收費(fèi)、強(qiáng)制購物等行為，仍應(yīng)視具體組織方承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這個(gè)鏈條上的操作往往非常隱蔽，比如不簽訂正規(guī)旅游合同，使用假合同、冒牌旅行社。一旦出事，各方相互推諉，上演“羅生門”，使得消費(fèi)者維權(quán)艱難。然而，維權(quán)路上還有另一個(gè)“絆腳石”，那就是消費(fèi)者與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員之間“沾親帶故”的親戚關(guān)系，在采訪過程中，記者發(fā)現(xiàn)不少老人雖在相關(guān)“保險(xiǎn)旅游團(tuán)”中遭受損失，但礙于熟人情面往往選擇息事寧人。

老年消費(fèi)者維權(quán)往往因缺少正式合同而處于弱勢。對此，楊乃超建議，即使只有聊天記錄、轉(zhuǎn)賬和宣傳單頁，也可作為合同成立的依據(jù)，關(guān)鍵是保留證據(jù)鏈條和交易細(xì)節(jié)，如費(fèi)用用途備注、行程信息確認(rèn)等。遭遇糾紛時(shí)，可向市場監(jiān)管部門投訴，通過社區(qū)公益法律服務(wù)、律師訴訟維權(quán)，符合條件的還可申請法律援助。

千元“越南游”被誘導(dǎo)消費(fèi)15萬，“紅酒晚宴”變成保險(xiǎn)推介會(huì)

團(tuán)費(fèi)1380元，可享受“別漾芽莊——奢享芽莊六天五晚品質(zhì)游”，承諾入住高端酒店并享受紅酒晚宴、SPA等尊貴體驗(yàn)……

去年12月，家住無錫市的王女士母親參與了一個(gè)由和諧健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員組織的越南芽莊旅游團(tuán)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員通過熟人關(guān)系招攬，王女士母親在未購買過該公司保險(xiǎn)產(chǎn)品的情況下，經(jīng)朋友推薦交費(fèi)參團(tuán)。

越南芽莊六天五晚品質(zhì)游行程PPT截圖。 

業(yè)務(wù)員提供的行程PPT中，列有參觀多個(gè)“免稅中心”的購物安排。

行程的第四天開始，團(tuán)員被帶入多家購物店后，店門隨即關(guān)閉。據(jù)王女士介紹，導(dǎo)游和導(dǎo)購宣稱這些店鋪具有“越南軍方背景”，商品保真。在這種氛圍下，其母親花費(fèi)9.8萬余元購入三條沉香手串，4萬多元購買玉石，加上其他藥材，總消費(fèi)超過15萬元。團(tuán)內(nèi)大部分成員也在工作人員的強(qiáng)烈建議下購買了玉器、安宮牛黃丸、乳膠枕等高價(jià)商品。而此前承諾的“紅酒晚宴”，實(shí)則是一場保險(xiǎn)業(yè)務(wù)宣講會(huì)。

花費(fèi)9.8萬余元在越南芽莊購買的沉香手串。受訪者供圖

更讓王女士震驚的是，所謂的“越南國家正規(guī)國營免稅店”，如珍寶免稅中心、安宮免稅中心等，經(jīng)查詢實(shí)為注冊在中國桂林、成都、昆明等地的個(gè)體工商戶。所購商品經(jīng)核實(shí)均為“三無”產(chǎn)品或以次充好，實(shí)際價(jià)值遠(yuǎn)低于購買價(jià)。

記者致電和諧健康保險(xiǎn)無錫中心支公司，就“組織客戶赴越南旅游”活動(dòng)進(jìn)行核實(shí)。接線工作人員表示，公司未組織過客戶出境旅游，也未以“回饋客戶”等名義安排相關(guān)活動(dòng)。該工作人員稱，已有消費(fèi)者反映類似情況，經(jīng)核實(shí)涉事業(yè)務(wù)員并非公司員工，疑似冒用公司名義開展業(yè)務(wù)。同時(shí)，她指出，個(gè)別業(yè)務(wù)員若以個(gè)人名義組織旅游，公司并不知情，也不予認(rèn)可。

然而，上述遭遇并非孤例。

張先生的父母居住在淄博。9月中旬，張母在親戚帶動(dòng)下報(bào)名參加另一家保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員組織的“客戶回饋免費(fèi)旅游”，前往臺兒莊。

據(jù)其介紹，他母親不是該保險(xiǎn)公司的客戶，“是親戚投保，業(yè)務(wù)員說可以帶家屬免費(fèi)參加”。景區(qū)游覽結(jié)束后，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員以“既然免費(fèi)旅游，希望大家支持一下”為由，將團(tuán)隊(duì)帶入一間封閉講課室，并開始集中推薦一款所謂“高科技納米鍋具”，反復(fù)強(qiáng)調(diào)“健康、科技、特價(jià)限量”等。

“也不知道怎么回事，稀里糊涂就買了。”張先生母親事后回憶道。同行的兩位親戚也購買了同款鍋具?；丶以囉煤螅伨哳l繁粘鍋，遠(yuǎn)不符合宣傳效果。張先生上網(wǎng)搜索品牌信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)大量老人對推銷同類鍋具的投訴。他無奈地說：“我媽一個(gè)月收入只有2300元，卻在誘導(dǎo)下花2000元買鍋?！贝藭r(shí)全家才意識到，這場所謂“回饋旅游”其實(shí)是一場精心安排的購物營銷。

然而，等大家醒悟過來時(shí)已超過七天，難以按常規(guī)途徑退貨；更麻煩的是，活動(dòng)未簽訂旅游合同。“我想找保險(xiǎn)公司，但聯(lián)系不到具體負(fù)責(zé)人；親戚本身還是客戶，也很難翻臉?！弊罱K，張先生一家只能選擇放棄維權(quán)。他不甘又無奈地說：“錢不是最大的問題，主要老人被這樣忽悠，真是氣得難受?！?/p>

新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者以消費(fèi)者身份致電相關(guān)涉事保險(xiǎn)公司總部，工作人員同樣表示總部未開展過相關(guān)活動(dòng)，建議向地方分支機(jī)構(gòu)核實(shí)。隨后記者又聯(lián)系該保險(xiǎn)淄博中心支公司，前臺工作人員稱不掌握具體業(yè)務(wù)部門組織活動(dòng)的情況，需提供業(yè)務(wù)員姓名或工號后方可查詢。

“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”模式變種：團(tuán)費(fèi)低于市場價(jià)數(shù)倍 導(dǎo)游甚至墊付出團(tuán)

“這類旅游團(tuán)本質(zhì)是‘零負(fù)團(tuán)費(fèi)’模式的變種。”從事旅游行業(yè)多年的孫先生告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者，組團(tuán)社以低于成本的價(jià)格招攬游客，地接社不僅不收取接待費(fèi)用，反而可能支付“人頭費(fèi)”購買客源，導(dǎo)游甚至需要墊付團(tuán)費(fèi)。

在這種模式下，導(dǎo)游為了收回墊付成本并賺取收入，必然會(huì)極力引導(dǎo)甚至強(qiáng)迫游客在合作的購物店消費(fèi)。盡管國家持續(xù)開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，對查實(shí)的違法行為施以高額罰款、停業(yè)整頓乃至吊銷許可證等處罰，但隨著監(jiān)管加強(qiáng)，這一模式也開始以更隱蔽的方式繼續(xù)存在。

據(jù)記者了解，上述案例中保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員組織的旅游團(tuán)價(jià)格都比較便宜，以越南目的地為例，價(jià)格在500元到1500元不等。但在攜程預(yù)訂平臺，越南芽莊6天-7天行程的旅游團(tuán)，售價(jià)在3600元-7000元不等。

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的介入為這種模式披上了“高級面紗”。他們以“VIP客戶回饋”為名，利用老年人對保險(xiǎn)公司的信任和對“實(shí)惠”的追求，成功地讓這一陳舊騙局“煥發(fā)新生”。據(jù)了解，保險(xiǎn)公司的參與具有“雙重目的”：一方面，通過組織此類活動(dòng)維系客戶關(guān)系，挖掘保險(xiǎn)需求，推動(dòng)客戶加保；另一方面，這也是一種低成本的拓客手段，常見老客戶帶新客戶參團(tuán)的現(xiàn)象。

在保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍縮水的背景下，這成了部分代理人維系客戶的“救命稻草”。一位曾從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的林女士透露，保險(xiǎn)代理人通過組織客戶參團(tuán)能從旅行社獲得“人頭返點(diǎn)”，這正是他們積極招攬客戶的動(dòng)力?！案骷冶ｋU(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員手里有大量客戶資源，除了出售保險(xiǎn)，還一起竄活兒，收取各種提成?！?/p>

值得關(guān)注的是，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員與客戶之間往往存在著基于熟人關(guān)系的特殊信任紐帶。許多老年人之所以輕信此類活動(dòng)，一方面是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)員本就是親朋好友介紹的，另一方面則是因?yàn)樽约捍_實(shí)購買過保險(xiǎn)，誤以為這是真實(shí)的客戶回饋。

孫先生指出，旅行社方面，多由非正規(guī)或“野馬”旅行社（包括冒用知名旅行社名稱的“李鬼”公司）負(fù)責(zé)地接操作。這些旅行社通過購物回扣盈利，并與保險(xiǎn)公司或代理人分享收益。

沾親帶故維權(quán)難 “很多人不愿接受采訪不愿曝光公司” 

為了規(guī)避監(jiān)管和法律責(zé)任，這個(gè)鏈條上的操作往往非常隱蔽，比如使用假合同、冒牌旅行社，并且不簽訂正規(guī)旅游合同。一旦出事，各方便會(huì)相互推諉，上演“羅生門”，消費(fèi)者維權(quán)難。

王女士表示，其母親的團(tuán)費(fèi)是通過微信私下轉(zhuǎn)賬給保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，并未簽署任何正規(guī)旅游合同，也未獲得旅行社出具的收款憑據(jù)。另一邊，和諧健康保險(xiǎn)公司則在事后溝通中聲稱，是業(yè)務(wù)員的個(gè)人行為，與保險(xiǎn)公司無關(guān)。在進(jìn)一步與所謂越南地接社聯(lián)系要求退貨時(shí)，對方竟明確拒絕，并表示若退款則無法覆蓋本次活動(dòng)的“坑位費(fèi)”。

王女士還了解到，該團(tuán)在旅游過程中打著“和諧保險(xiǎn)VIP”橫幅，實(shí)際20名參團(tuán)者中包含多家不同保險(xiǎn)公司的客戶，疑似一個(gè)由多家保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員拼湊而成的“拼盤團(tuán)”。

維權(quán)過程中，社交平臺成了消費(fèi)者們的互助陣地。王女士介紹，在維權(quán)過程中，她先后聯(lián)系了工商部門、12315、銀監(jiān)會(huì)等機(jī)構(gòu)，但因手頭證據(jù)不足，如沒有正規(guī)合同、只有私人轉(zhuǎn)賬記錄以及境外購物等，進(jìn)展緩慢。最后投訴到國家信訪局才正式立案調(diào)查，同時(shí)在文旅局協(xié)助下，最終退回了購買沉香的8萬多元，但仍被扣除了15%的手續(xù)費(fèi)。

記者注意到，在社交平臺上關(guān)于老年人參與保險(xiǎn)旅游團(tuán)被坑的吐槽貼很多，但試圖聯(lián)系這些老人時(shí)卻遇到阻礙，很多老人雖然承認(rèn)“吃虧”，但擔(dān)心接受采訪會(huì)牽連出跟保險(xiǎn)公司利益相關(guān)的親友，傷害關(guān)系。一位家中老人被“保險(xiǎn)團(tuán)”誘導(dǎo)消費(fèi)的受訪者表示，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員是家里親戚，老人雖然十分后悔在誘導(dǎo)下購買了上萬元的商品，但仍不愿意追究。

楊乃超表示，“不合理低價(jià)游”已被《旅游法》明確禁止。部分保險(xiǎn)公司以“回饋客戶”等名義組織低價(jià)旅游，消費(fèi)者往往出于對品牌的信任參與。一旦實(shí)際活動(dòng)涉及隱形收費(fèi)、強(qiáng)制購物等行為，仍應(yīng)視具體組織方承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。若活動(dòng)由保險(xiǎn)公司或其合作旅行社組織，即便未簽書面合同，也應(yīng)根據(jù)事實(shí)合同關(guān)系承擔(dān)違約或侵權(quán)責(zé)任；購物點(diǎn)若存在虛假標(biāo)價(jià)、售假等情形，除了承擔(dān)違約責(zé)任，還可能受到監(jiān)管處罰。

楊乃超指出，如業(yè)務(wù)員全程以保險(xiǎn)公司名義招徠參團(tuán)，可能構(gòu)成表見代理，保險(xiǎn)公司亦需承擔(dān)旅游合同責(zé)任。消費(fèi)者在維權(quán)中應(yīng)注意留存相關(guān)證據(jù)，包括宣傳頁面、轉(zhuǎn)賬記錄、聊天記錄、電話錄音及能證明業(yè)務(wù)員與保險(xiǎn)公司從屬關(guān)系的材料。

他建議，對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)組織旅游的現(xiàn)象，應(yīng)開展跨部門聯(lián)合監(jiān)管，推動(dòng)文旅、金融監(jiān)管與市場監(jiān)管部門信息共享，提高執(zhí)法效率，防止此類變相“低價(jià)團(tuán)”風(fēng)險(xiǎn)長期存在。

新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 曲筱藝 編輯 陳莉 校對 楊利