▲大疆預告降價，一些線下消費者不能順利退貨，引發(fā)了維權爭議。圖/紅星新聞視頻截圖
10月8日，“大疆預告降價已購買消費者退貨維權”上了微博熱搜。
據(jù)紅星新聞報道，近日，淘寶、京東等平臺的大疆官方店鋪預告了多款產(chǎn)品即將于10月9日開始降價的消息，許多剛剛購買了大疆即將降價產(chǎn)品的消費者開始在購物平臺、社交媒體上維權，爭取退差價。
據(jù)網(wǎng)友反映，在電商平臺購買的相關大疆產(chǎn)品一般都能順利退貨，但一些在線下購買的消費者卻進展并不順利，因為線下渠道沒有“價保”。
如一位李先生就告訴媒體記者，其于9月20日在鄭州某授權體驗店線下購買了大疆OsmoPocket3，要去退貨時被告知無法解決，因為“咱線下沒有價?！薄?/p>
線下服務需及早跟線上對齊
嚴格說，購買商品后遭遇降價，消費者并沒有“絕對”理直氣壯的維權理由。因為，法律上并沒有規(guī)定賣家有補差價的強制義務，一切需依照事先約定行事，比如商家已承諾“15天內(nèi)降價補差”。
由此看來，在大疆降價后，類似李先生這類在線下渠道購貨的消費者，如果在尋求補償時遭到拒絕，又無相應證據(jù)，在法理上并不意外。
但問題在于，大疆這次降價本身是主動促銷，并非出自不可抗力，其目的是為了邀買消費者人心。如果僅僅因為少數(shù)消費者要求“補差價”而產(chǎn)生糾紛，攪動輿論，其產(chǎn)生的無疑是相反效果。顧客就是上帝，從在商言商的角度而言，大疆理應滿足這部分消費者并不過分的要求，予以解決，避免因小失大。
表面上，這是一場普通的價格調(diào)整引發(fā)的輿論波瀾，但實質(zhì)上折射出一個更深層的問題：中國線下零售服務體系，正在被線上體驗標準“重新定義”，而其顯然還沒跟上節(jié)奏。這才是引發(fā)此次事件的核心。
為什么線上購買大疆產(chǎn)品的消費者沒有因為降價問題而群情激憤？這是因為“七天無理由退貨”和“價?！睅缀醵家呀?jīng)成為各大電商平臺的標配，尤其是那些知名品牌的官方旗艦店更是如此。
比如，在某平臺的大疆自營旗艦店上，甚至明確標明“30天無理由退貨”。事實上，就算服裝百貨這些日常消費品，只要是在線上購買，基本也都是七天無理由退貨，其中相當比例還“退貨包運費”，且退貨流程極為簡單快捷。這使得消費者可以更放心、更頻繁地進行購物。
反觀線下，有多少商家真正支持“七天無理由退貨”？就算支持，流程也頗為繁瑣，消費者需要保存購物憑證，還要付出往返店家的時間成本。
事實上，類似這樣的事件，在以往，很多人根本難以想象，商家降價了，消費者居然還能主張補差價？無論從哪個角度講，這都是一種進步。
近年來，中國線上零售異軍突起，其成功的秘訣不只是因為技術和商業(yè)模式領先，同時也是服務上的領先。這種領先的服務，已經(jīng)改變了消費者的習慣和購物體驗，提高了消費者的心智與口味，尤其是對年輕一代而言。
這就是現(xiàn)實。面對這一現(xiàn)實，如果線下零售業(yè)遲遲不能在保有特色的同時，及早與線上服務標準實現(xiàn)對齊，必然會遭遇進一步的潰敗。
價格不是“想怎么定就怎么定”
值得一提的是，在發(fā)達國家市場，其線下零售業(yè)并沒有面臨類似的服務標準對齊的挑戰(zhàn)。這是因為，歐美線上零售崛起之前，其市場競爭與法律環(huán)境就已非常成熟，線下零售服務已經(jīng)高度發(fā)達，擁有完善的價保、退貨等售后服務體系。
比如，歐美大型零售商普遍提供“Price Match”（價格匹配）政策。只要在購買后規(guī)定時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)官方渠道降價，可直接申請差價返還。消費者清楚規(guī)則，根本不必靠“維權帖”爭取權益。
從這個角度講，中國線上零售較高的服務標準，實際上只是率先與國際標準接軌而已。這一步，線下零售業(yè)遲早也要走。
但這并不是說類似大疆降價風波不會發(fā)生在西方市場。這類問題，其實也反映了現(xiàn)代零售的一個典型困境：品牌一致性危機。
在數(shù)字時代，用戶不會區(qū)分直營與授權，他們只認品牌整體體驗。只要品牌標識掛在那里，售后責任與體驗一致性就是消費者的天然訴求。
比如，2019年，就發(fā)生了蘋果價格差異訴訟案，美國消費者集體起訴蘋果，指控其在線上與線下零售渠道的價格策略存在不公平差異。
在2020年的特斯拉“降價訴訟風波”中，因特斯拉在美國和歐洲市場多次突然下調(diào)新車價格，引發(fā)老車主集體投訴與法律行動。消費者認為這種“無提前公告的降價”構成價格誤導，損害了剛剛購車的用戶利益。
在成熟市場，價格不是企業(yè)“想怎么定就怎么定”的自由行為，而是受消費者權益保護與反壟斷法律的約束。
相較之下，中國市場品牌眾多、渠道復雜，監(jiān)管與消費者教育尚在完善中。這使得品牌可以“渠道分層”，用不同政策應對不同客戶群，而不必承擔太高的法律與輿論成本。但隨著國內(nèi)市場的逐步完善、成熟，這一時間窗口，恐怕難以長久。
總之，無論從哪個角度來看，國內(nèi)零售服務線下線上對齊，也都是時候了。
撰稿 / 信海光（專欄作家）
編輯 / 遲道華
校對 / 李立軍
