▲觀眾走過影片的宣傳牌。新京報記者 王遠征 攝

對北京市民而言，要說起日常生活中與政府打交道最多的單位，“12345”一定位列其中?，F(xiàn)實生活中，無論是遇到了暖氣不熱、裝修噪音這樣的“小問題”，還是企業(yè)創(chuàng)業(yè)過程中遇到的場地選擇、職員陷入勞動糾紛等“大難題”，市民都可以通過這條熱線反映，繼而由其將問題轉給相關的職能部門加以解決。

那么，一位“12345”接線員的日常生活是怎樣的？社區(qū)、街道以及職能部門是怎么處理市民投訴的？2月18日上映的紀錄電影《您的聲音》，通過豐富生動的細節(jié)，為市民做了解答。

影片選取胡同停車治理、老樓加裝電梯、話務員成長、接訴即辦立法、外國記者調研、應急搶險等七方面內容，通過紀實拍攝手法，再現(xiàn)與百姓生活息息相關的北京12345接訴即辦故事。

電影全方位展現(xiàn)了“12345”的工作原理，讓人們能夠深入了解到，這項機制如何影響我們的日常生活，串聯(lián)起一座超大城市的日常運轉。

這不僅表現(xiàn)在對常態(tài)化生活中各類事項的及時處理，還表現(xiàn)在2024年北京“7·30暴雨”這樣的緊張時刻，由12345串聯(lián)起的信息收集與傳導機制如何深入城市肌理，影響乃至引導公共服務部門的搶險救援工作。

“分類處置，精準派單”，可以說，這項由“一條熱線串起來”的社會治理機制，將市民日常訴求轉化為超大城市治理行動中的“最短路徑”，不僅切實解決了公眾面臨的一件件急難愁盼問題，也深刻詮釋了“民有所呼，我有所應”的社會治理邏輯。

事實上，早在1987年，北京就開通了“市長電話”；2000年，北京市政府在完善“市長電話”的基礎上成立北京市人民政府便民電話中心，并將電話號碼定為“12345”；2019年，北京啟動接訴即辦改革，以“12345市民服務熱線”為主要載體的接訴即辦工作機制建立；2021年，接訴即辦繼續(xù)升級，“每月一題”應運而生……

從早年間的“一條熱線”發(fā)展成為如今的覆蓋網絡、電話等渠道的“全方位意見收集箱”，“12345”隨著這座城市的發(fā)展完成了自己的華麗轉身。

如今，“有事?lián)艽?2345”早已成為首都市民心中的共識。而由“12345”編織的這張“熱線網”也順利走入了千家萬戶，延伸進了這座千年古都的每一個角落，成為推動首都城市治理過程中的一張“金名片”。

據(jù)了解，自2019年北京推進接訴即辦改革以來，共收到1.5億件市民訴求，訴求解決率、滿意率分別達到96.7%、97%。在“12345”發(fā)生變革的背后，整座城市的治理機制和城市管理者的治理理念也發(fā)生了更加深刻的變革：從“吹哨報到”到“接訴即辦”，再到“主動治理”，三個階段的分段推進與探索，逐步托舉起了市民的品質生活。

電影中一個令人印象深刻的細節(jié)是，幾位老人因為對小區(qū)內樹木花草等“小角落”的重復訴求，頻繁驅動著基層工作人員一遍遍上門溝通。即便其中的一些訴求在現(xiàn)實層面似乎并不具備合理性，但12345還是選擇全面接訴，有求必應。

一些人可能要問，對這些內容為何要全部接納？其實，正是因為對市民訴求的珍視，才換來了市民的“十分信任”，才讓首善之區(qū)的治理越來越精細化。

北京市“12345”的成功實踐表明，城市治理并非高高在上，而是要深入到每一條胡同、每一棟老樓，了解每一位市民的具體訴求。如此，方能精準把握超大城市治理的脈搏，繼而尋求城市治理的最大公約數(shù)。而北京探索破解超大城市治理復雜難題的過程，不僅為其他城市提供了寶貴經驗，更是“人民至上”理念的最佳詮釋。

2021年，《北京市接訴即辦工作條例》正式頒布實施。這意味著，這項驅動城市精細化治理的機制以法律的形式確定了其地位，也進一步明確了其流程與標準。而隨著城市化進程中治理復雜性的加劇，如何持續(xù)優(yōu)化這項機制，以應對未來城市治理中的挑戰(zhàn)，也有待各方繼續(xù)努力。

撰稿 / 蘇士儀（媒體人）

編輯 / 王言虎

校對 / 趙琳